Komisja Europejska opublikowała wyniki badania Eurobarometr na temat praw pasażerów w Unii Europejskiej (UE). Z badania wynika, że 43 proc. obywateli UE korzystających w ciągu ostatnich 12 miesięcy z transportu lotniczego, kolejowego transportu pasażerskiego na duże odległości, autokarowego/autobusowego, morskiego (statek lub prom) wie, że UE ustanowiła prawa pasażerów.
Komisarz ds. transportu Adina Vălean powiedziała: – Unia Europejska to jedyny obszar na świecie, gdzie obywatele cieszą się ochroną w postaci pełnego zestawu praw pasażerów. Prawa te należy jednak lepiej poznać. Muszą one być bardziej zrozumiałe, a ich egzekwowanie musi być łatwiejsze. Unijne przepisy powinny również zapewniać pasażerom i przedsiębiorstwom większą pewność prawa. Dlatego Komisja zaproponowała modernizację praw pasażerów korzystających z transportu lotniczego i kolejowego. Teraz Rada i Parlament Europejski muszą prędko osiągnąć porozumienie w sprawie tych praw i dopilnować, aby osoby podróżujące w UE miały skuteczną ochronę.
Prawa pasażerów są ustalane na poziomie UE. Za ich stosowanie odpowiadają dostawcy usług transportowych, natomiast ich egzekwowaniem zajmują się krajowe organy. Rozbieżne praktyki krajowe mogą utrudniać pasażerom zrozumienie, co należy zrobić i do kogo się zwrócić, zwłaszcza że pasażerowie często podróżują poza granice UE.
Komisja zintensyfikowała już działania mające zarówno zwiększyć jasność przepisów dotyczących praw pasażerów, jak i poprawić stan wiedzy na temat tych praw. W tym celu Komisja przedstawiła wnioski ustawodawcze w sprawie praw pasażerów korzystających z transportu lotniczego i kolejowego, a także wydała wytyczne i regularne komunikaty o odnośnym orzecznictwie. Komisja rozpoczęła także kampanię informacyjną.
Więcej o wynikach badania:
- 32 proc. wszystkich respondentów (w tym tych, którzy w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie korzystali z żadnego ze środków transportu podanych wyżej) wie, że w UE istnieją prawa pasażerów podróżujących samolotem, koleją, autokarem czy autobusem lub statkiem czy promem. Jedynie 14 proc. respondentów wie o przysługujących im prawach w transporcie lotniczym, 8 proc. – w transporcie kolejowym, 5 proc. – w transporcie autokarowym lub autobusowym i 3 proc. – w transporcie morskim (statkiem lub promem). W prawach pasażerów lepiej orientują się respondenci, którzy korzystali co najmniej z jednego z wyżej wymienionych środków transportu (43 proc. w porównaniu z 32 proc.), chociaż odsetek ten utrzymuje się poniżej 50 proc.
- Odsetek podróżnych, którzy mają poczucie, że przed podróżą zostali dobrze poinformowani o przysługujących im prawach przez przedsiębiorstwa transportowe, kształtuje się różnie w zależności od środka transportu: 40 proc. w przypadku pasażerów podróżujących samolotem, 29 proc. – statkiem lub promem, 26 proc. – koleją i 26 proc. – autokarem czy autobusem. Odsetek ten jest nawet mniejszy w przypadku informacji otrzymanych w czasie podróży lub po jej zakończeniu.
- Respondenci, których podróż samolotem została zakłócona, skarżyli się częściej niż pasażerowie korzystający z innych środków transportu: skargi złożyło 37 proc. pasażerów podróżujących samolotem w porównaniu z 26 proc. pasażerów podróżujących autobusem lub autokarem, 24 proc. pasażerów podróżujących koleją i 18 proc. pasażerów podróżujących statkiem lub promem. Wszystkie środki transportu: 26 proc. Wśród podróżujących, których podróż został zakłócona, lecz którzy nie złożyli oficjalnej skargi (72 proc.), najczęstszym powodem nieskładania skargi było przekonanie, że nie miało to sensu (45 proc.) albo że kwota była ich zdaniem zbyt mała (25 proc.).
- W przypadku 53 proc. podróżnych, którym w ciągu ostatnich 12 miesięcy przydarzyły się zakłócenia podczas podróży samolotem, linie lotnicze zaoferowały pewną formę pomocy (albo posiłek i napoje albo lot alternatywny, zwrot kosztów, rekompensatę finansową, zakwaterowanie itp.), niezależnie od tego, czy pasażerowie złożyli skargę, czy też nie. Tylko 43 proc. pasażerów podróżujących koleją i 38 proc. podróżujących autokarem lub autobusem, statkiem lub promem odpowiedziało, że przedsiębiorstwa transportowe zaoferowały im pomoc, gdy doszło do zakłóceń podczas podróży.
- 55 proc. respondentów, którzy złożyli skargę w przedsiębiorstwach transportowych na zakłócenia, stwierdziło, że są zadowoleni z tego, jak ich skarga została rozpatrzona, natomiast tylko 37 proc. respondentów, którym przydarzyły się zakłócenia podczas podróży, przyznało, że byli zadowoleni ze sposobu, w jaki przedsiębiorstwo transportowe poinformowało ich o procedurach składania skargi.
- Zdecydowana większość (81 proc.) osób, które w pewnym momencie poprosiły o wsparcie dla osoby z niepełnosprawnościami lub o ograniczonej mobilności (tj. 8 proc. respondentów), powiedziała, że jest zadowolona z odpowiedzi udzielonej przez przedsiębiorstwo transportowe. Odsetek ten był mniejszy wśród respondentów korzystających z więcej niż jednego środka transportu (60 proc.).
Kolejne działania
Wyniki badania zostaną wykorzystane w trakcie dwóch trwających obecnie procedur ustawodawczych dotyczących praw pasażerów w transporcie kolejowym i lotniczym, a także w trakcie ocen praw pasażerów podróżujących autobusem i autokarem, statkiem i promem oraz praw pasażerów z niepełnosprawnościami lub o ograniczonej mobilności korzystających z transportu lotniczego. W tym kontekście uwzględniony zostanie również dostęp tych pasażerów, a także innych podróżnych do transportu multimodalnego.
Kontekst
Badanie przeprowadzono w dniach 19 lutego – 4 marca 2019 r., a na pytania odpowiedziało 27 973 obywateli UE.
UE wprowadziła ustawodawstwo chroniące prawa pasażerów i prowadzące ich przez gąszcz przepisów krajowych dotyczących wszystkich środków transportu. Jest to wyjątkowa sytuacja na skalę światową, gdyż żaden inny kontynent nie oferuje podróżnym takiej ochrony przy korzystaniu ze wszystkich środków transportu.
